Схема повышения качества работы с клиентами

Публикация № 203658

Методология - Управление проектом

Схема позволит комплексно взглянуть на процесс работы с клиентом с точки зрения создания качества оказания услуг в самом широком понимании этих слов. Подразумевается, что читающий является квалифицированным специалистом или как минимум стремится им быть. Тех же, кто качает обработки с инфостарта и выдает их за свои, просьба не беспокоиться.

Последние 10 лет я отдал тому, что внедрял и запускал различной сложности проекты на 1С. Уже в самом начале моего пути в этой сфере я понял, что качество работы это одна из важнейших составляющих. Будучи наемным сотрудником, потом вольнонаемным, а позднее и в роли нанимателя, я все время совершенствовал свои методы работы с клиентами на проектах и в сопровождении. Оглядываясь вокруг, я вижу тотальное пренебрежение качеством работы, проекты «в стол» и дискредитацию сферы 1С. Это попытка борьбы с растущей энтропией в отрасли, продиктованной легким входом в сферу большого числа неофитов, а так же деятельностью различных компаний, которым только акты бы подписывать.

Это часть достаточно большой схемы, которую я использую для систематизации своего опыта. Сама схема родилась спонтанно. Однажды появилась потребность зафиксировать накопленный опыт, формализовать его. Часть этого процесса вылилась в оформленные регламенты для сотрудников. Другая часть процессов влилась в личную методику работы с клиентам и работает рефлекторно. На всякий случай продублировал схему в файлы, не уверен, что в отображении статьи не будет изображено превьюхой.

Я понимаю, что я не уникален и что многие в нашей сфере думают о клиенте больше, чем о разработке, деньгах или других аспектах. С удовольствием почерпну для себя что-то новое, если кто-то поделится.

Саму схему смотрите внизу.

П.С. это моя первая публикация, надеюсь, пинки будут не сильными ;)

 

 

Часть 1. До реализации

Фундамент качественной работы закладывается в самом начале работы с клиентом. Основным компонентом такой работы является тотальная прозрачность процесса. Вы можете встретить огромное количество людей, которые собственноручно напускают туман на свою деятельность. В сериале «Интерны» есть отличная серия, где Фил, жалуется Купитману на то, что его (Фила) пациенты не воспринимают всерьез, как врача. Купитман советует Филу создавать иллюзию значимости и загадочности, замалчивая, двусмысленно выражаясь и т.д. Естественно, пациенты, немного потерпев такой подход, через некоторое время начали отказываться от него, уходя к другим врачам.

 

 fil

типичный 1с-ник

 

Основная идея, которой я пользуюсь очень много лет, - это абсолютная прозрачность во всем. Все, что будет написано далее, это лишь нюансы, и различные проявления этой прозрачности в работе. Несмотря на простоту идеи, практическая реализация дается очень не легко и очень не дешево. Как у каждого хирурга-профессионала есть свое кладбище пациентов, так и у каждого профессионального внедренца есть кладбище заваленных клиентов. Они есть и у меня. Надеюсь материал будет кому-то полезен и позволит минимизировать потери со стороны тех, кто нас кормит. ;)

Модель взаимодействия

Важно с самого начала объяснить клиенту форматы работы, которые возможны при взаимодействии с вами. Очень часто в головах у людей есть только один путь реализации проекта. Они не знают его названия, но они видят, как строят дома. И этот способ лежит на бытовом уровне понимания, как строится все в этом мире. Это классическая водопадная модель (waterfall model),  которая была описана Ройсом еще в 70е годы прошлого века. Мы с вами понимаем, что это не единственный и далеко не всегда самый оптимальный способ решения проблем клиента. И если это необходимо, то надо предложить альтернативные способы решения его проблемы. Научите его. Расскажите про итеративные подходы, про их плюсы и минусы.

Более подробно ознакомиться с самими подходами можно тут: http://www.rsdn.ru/article/Methodologies/SoftwareDevelopmentProcesses.xml

Или на просторах интернета.

Вы встретитесь со множеством возражений на этом этапе. Люди с трудом отдаются неопределенности. На первом евенте я познакомился с Александром Беловым и я был заворожен тем, как он легко отвечал на вопросы о неопределенных вещах, таких, как конечные сроки и конечная стоимость разработки. Не вдаваясь в технические нюансы такого подхода, это способ, который позволяет продавать предпроекты для водопадных проектов. Предпроекты продаются очень тяжело, многие компании идут на серьезное удешевление услуг на предпроектных работах, ради того, чтобы заполучить сам проект. Грамотное преподнесение, как минимум двух подходов – водопада и итераций, может как дать возможность хорошо отработать итеративно или как минимум так же хорошо продать предпроектные работы.

Здесь важна даже не сама модель разработки, а важен момент перекладки рисков за результаты проекта на клиента. Если вы видите, что итеративный подход для проекта очень хорошо подходит.  Если вы видите, что бизнес заказчика склонен меняться, а он все равно настаивает на том, чтобы с самого начала были известны стоимость и сроки проекта. Смело уступайте, продавайте предпроект, но в протоколе встречи обязательно напишите, что представители заказчика уведомлены о различных вариантах реализации проекта и соответствующих рисках. Протоколы следует писать максимально детально. Это отнимает время сейчас, но экономит кучу нервов потом. Обязательно все протоколы подписываем. Часто случается, что уже после встречи, на холодную голову люди читают, понимают, что могут прогадать и возвращаются к разговорам об итерациях, просят более детально объяснить, что и как будет происходить.

Бонусами тут является то, что обучая клиента, вы так же создаете диалог с ним. Это позволяет выявить на ранних стадиях структуру принятия решений, на которую потом можно будет ориентироваться в различных ситуациях. Особенно это актуально для больших компаний, где далеко не сразу становится понятно, кто принимает решение и какими мотивами пользуются. У меня бывали ситуации, когда клиент категорически отрекшись от итеративного подхода со словами «в нашей компании это не возможно в ближайшие годы, будем работать по старинке», через месяц пересмотрел свое видение и вернулся к этому вопросу. Оказалось, что не он принимал решение, но т.к. протокол дошел до нужных людей, то эти люди подумали, взвесили, увидели здравое зерно и повторно инициировали переговоры на счет модели разработки.

Еще вы услышите еще на этой стадии, чего больше всего боится клиент, за что радеет.  Выслушивая возражения клиента против какого-либо из подходов, вы узнаете причины этих возражений. Практически все возражения будут дублировать возражения, которые возникнут на этапе торгов. Это прекрасная возможность познакомиться с ними заранее. Тем более в такой отвлеченной форме, когда вы еще даже о деньгах не говорите.

Техническое задание


tz

классика жанра

 

О технических заданиях уже много чего написано в других статьях, у Фарита есть курс по проектам, ГОСТы опять же. Мы все это используем, но всегда есть место для творчества.

Во-первых, мы склоняем клиентов к тому, чтобы ТЗ писалось не в стол. Мы избегаем воды и заранее предупреждаем, что наши формализованные мысли могут уложиться на несколько листов бумаги и они будут полностью отражать их требования и будут понятными всем. Мы старательно уходим от непонятных и никем не используемых томов на 300-500 листов, которые устаревают уже ко второму этапу проекта.

Во-вторых, мы достигаем понимаемости ТЗ клиентом. Мы пишем на языке пользователя. Например, если со стороны клиента есть ИТ-отдел, который будет курировать наш проект и человек понимает язык объектов конфигурации, то мы пишем ТЗ языком объектов конфигурации. Если же, перед нами бухгалтер, который видит только названия форм, кнопок и пр., то мы пишем ТЗ в его терминах, в терминах того, чем она пользуется. Это очень важный момент.

В-третьих, при формализации бизнес-процессов мы уходим от сложного описания. Практически любой бизнес-процесс можно разложить до линейных составляющих. Какие-то сложные циклы и ветвления бизнес-процесса, всегда можно укрупнить до более высокого уровня абстракции и расписать отдельно и детально каждый этап. Это позволяет внедрять управление процессами поэтапно, рассеивать риски внедрения всего проекта в целом. Мы стараемся придерживаться той нотации, которую предпочитает клиент. Здесь снова мы отталкиваемся от клиента.

Основное чего стоит добиваться, это чтобы ТЗ для клиента было понятно без пояснений. Если к вашему ТЗ нужны устные комментарии специалистов, то это плохое ТЗ, которое в дальнейшем имеет большие риски. Подписывая ТЗ, убеждайтесь, что клиент действительно понимает. Спрашивайте, понятно ли ему. Заверяйте, что если не понятно, то вы перепишете и достигнете понятного для всех формата описания.

Сценарий приемки


test

отказ от освидетельствования приравнивается к опьянению!


Этим принципом я бы рекомендовал пользоваться всем и везде. Отказ от формализации сценария тестирования должен приравниваться к сознательному саботажу на этапе сдачи-приемки работ.

Не смотря на кажущуюся необходимость, все почему то избегают формализации сценария тестирования. Но на самом деле это крайне необходимая вещь. Сценарий позволяет вам и клиенту комплексно взглянуть на то, что должно будет получиться в конце.

Даже куцый сценарий это всегда лучше, чем его отсутствие. В процессе сдачи вы столкнетесь с тем, что люди придумают способ, как завалить тестирование. Нажать не туда, не провести документ и смотреть потом отчеты и пр. Вам нужна последовательность действий, на которую вы будете ориентироваться при тестировании.

На небольших проектах или на задачах сопровождения сценарий обычно становится частью технического задания. В больших водопадных проектах это может быть отдельным этапом функционального моделирования с соответствующими документами на выходе.

Если заказчик упирается и избегает сценария тестирования, не хочет участвовать в его составлении, то это тревожный звонок. Мы обычно не двигаемся дальше, если этот этап не реализован. Если сделка из-за этого сворачивается, то это означает, что мы избежали очень больших проблем.

Управление изменениями

change

и вдруг заказчик захотел, чтобы все стали красненькими

 

Вы неизбежно столкнетесь с тем, что клиент что-то забыл сказать, по ходу проекта придумал новую идею. Это нормально. Но так же вы столкнетесь с тем, что бюджет проекта гораздо менее эластичен, чем требования заказчика.

Для того, чтобы обезопасить себя необходимо подписать соглашение об изменениях. Это может быть отдельный документ или быть частью договора, ТЗ. Конкретный вариант выбирается в зависимости от ситуации.

Вторая задача, которую решает этот документ, это опять же прозрачность. Вы еще на берегу с клиентом договариваетесь о том как будете работать. Что будет происходить, если вдруг они что-то забыли. Как будет обсчитываться сроки и стоимость. Мы всегда пишем, что в стоимость будет включаться расходы на все виды работ по возникающим изменениям, включая формализацию требований.

Дополнительная ценность

podarki

Если вы только начинаете работать в этой сфере, то этот пункт можно не выполнять. Но если вы в отрасли заказчика не первый раз или разбираетесь в предметной области, то необходимо это использовать.

Корректируйте, предлагайте другие варианты решения, оптимизируйте процессы и т.д. Как правило, это гораздо легче делать именно со стороны, т.к. у всех остальных участников уже давно глаз замылен. Люди могут не замечать совершенно простых вещей по разным причинам.

Но тут есть эмпирически обнаруженный нюанс. Создание ценности гораздо лучше воспринимается клиентом после выдержки некоторой паузы. Например, можно интервьюировать собеседника и в процессе вы вдруг видите возможность, которой они не пользуются. У вас есть два варианта: первый – тут же фонтанировать идеями и второй – взять таймаут. В первом варианте есть риски. Возможно, человек потратил много времени на задачу, не додумался или поленился. Вы не всегда знаете, кто перед вами. Далеко не всегда люди хотят видеть кого-то умнее себя.

Второй риск связан с тем, что вы размоете встречу. Т.е. вместо того, чтобы сконцентрироваться на потребностях клиента, вы начнете корректировать каждую идею клиента.

Я собрал на этом пути все возможные грабли. И мой рецепт таков: вы тихонько фиксируете все свои идеи на бумаге, молчите, выдерживаете паузу, а потом пишете письмо или делаете звонок. Где не навязчиво говорите о том, что вам что-то пришло в голову и это что-то может оказаться полезным и может сделать работу эффективнее, дешевле или принести какие-то другие полезности.

Даже если это не будет потом использоваться, то вы автоматически начинаете повышать свой статус в глазах клиента. Вы уже не просто исполнитель за деньги, вы думаете о клиенте, о том, чтобы ему было хорошо. И клиентам это нравится.

Но необходимо помнить, что самую благую идею можно испортить неправильным подходом.

Смета

Если вы подошли к этому этапу, то не стоит обольщаться. Иногда цену хотят знать сразу по телефону, это не означает, что люди готовы купить.

Здесь есть свой набор методик работы.

Важно придерживаться основного правила – прозрачность и понятность. В этом контексте смета должна быть максимально детализирована до логических элементов. Иногда люди просто пишут в коммерческих предложениях 1 млн. и все. За что? Что получит клиент в итоге? Это реальный пример наших конкурентов. Это реальный пример моих партнеров. Т.е. в голове у людей почему-то такая картина мира, где для клиента все это так же понятно, как и нам – специалистам. Это совсем не так.

Люди считают деньги. И для достижения прозрачности мы детализируем смету до элементарных составляющих. В нашем случае элементарная составляющая это логический элемент, который не всегда совпадает с объектом конфигурации, оценка которого не превышает 100 у.е.  (для Москвы и Санкт-Петербурга - 250 у.е.)

Смета в этом случае получается довольно объемной, и требует времени на такую детализацию. У логических элементов бывают и исключения, например сложный отчет или сложная печатная форма, которая заранее превышает стоимость 100 у.е. эти элементы описываются с примечаниями.

Самые главные вопросы, на которые должна ответить смета: почему так дорого, это так сложно что-ли?

Детализируя до элементарных составляющих вы можете легко доказать, что это не сложно, вы все это делали, вы понимаете из чего будет состоять проект, вплоть до винтиков, но на все требуется время.

Т.е. одной из задач сметы является преодоление типовых возражений. Забудьте про свой уровень квалификации. Люди обращаются к суперспециалистам, только когда выбора нет. Если ваш рынок, это решение узкоспециализированных проблем, то вы можете бравировать этим. Это нормально. Во всех остальных случаях надо говорить, что это не сложно, это типовая для нас задача, мы понимаем весь процесс, но на все требуется время, это трудозатратно.

С таким подходом я не раз продавал проекты с ценой в три раза дороже по сравнению с оценкой конкурентов. Люди понимают, что дороже, но видят и могут сравнить подходы. При качественной работе с клиентами деньги становятся побочным эффектом.

Следующее, что необходимо помнить при оценке, это то, что до оценки нельзя допускать технических специалистов. Классическая ошибка, которую допускают 99% всех франчей – это работа технического специалиста или консультанта напрямую с клиентом. К этому вопросу мы еще вернемся на этапе разработки. Но здесь это тоже не маловажный фактор. Дело в том, что технический специалист по большому счету не заинтересован в проекте, как бы вы его не мотивировали. У денег слишком ограниченный ресурс воздействия на специалиста. У специалиста есть свои личные потребности, он может закладывать больше чем надо по деньгам и по срокам. Он может не понимать, что это имиджевый проект и деньги тут не главное. Он может не видеть всей картины в целом. Поэтому, да, необходимо получить сырую оценку от специалистов, но на эту оценку надо ориентироваться, но нельзя ей буквально следовать.

Опять же возвращаясь к А.Белову, мне понравился его подход к оценке сроков и стоимостей. Можно использовать и его, если сможете внедрить. Как альтернативу можно использовать экспертную оценку, т.е. оценку специалистом, который материально не заинтересован в растягивании сроков и стоимостей. Мы используем по большей части такой подход.

Детализация сметы до элементарных логических блоков здесь дает большое преимущество. Если в пункт «контур учета затрат» в смете можно зашить все что угодно и это будет тяжело оцениваемо, то детализируя до элементарных блоков, не нужно быть экспертом, чтобы спрогнозировать трудозатраты по каждому из блоков. Когда заказчики понимают за что именно они платят, они платят с гораздо большей уверенностью.

Очень часто можно встретить ситуацию, когда в оценку не входят этапы исследования, формализации требований. Это часто встречающаяся проблема. Чаще всего причина этого кроется в том, что вы не до конца обучили вашего клиента до этой оценки. Естественная реакция клиента будет такой: «я вам должен заплатить за то, чтобы вы поняли, как вам правильно выполнить свою работу?». Со стороны это выглядит действительно смешно. И мне часто задают этот вопрос и так же часто потом платят за исследовательскую часть. Здесь все просто с одной стороны и не просто с другой. С той стороны, где просто, необходимо иметь наглость и не бояться, понимая логически, что все фазы работы это труд и весь труд должен быть оплачен. С той стороны, где не просто, все зависит от того, на сколько конкурентно ваше потенциальное предложение. Если ваше предложение не отличается ничем от того, что может предложить рынок и оценка зашкаливает, вам придется подвинуться. Если вы только начинаете, то вам значительно дороже придется «покупать» ваших клиентов, чем если вы уже опытный игрок с отличным портфолио. Аналогично, если проект пилотный, то не надо драть втридорога.

Очень важно правильно защищать смету перед заказчиком. Опять же правильный подход автоматически выводит вас на правильную защиту. Мало продать проект, важно продать цену проекта. В отличии от тренингов по продажам, я скажу одно, если все делать правильно на предварительной работе до создания сметы, то ваша цена будет автоматически выше, чем в среднем по рынку. Связано это с тем, что чем глубже вы внедряетесь в проблемы заказчика, тем больше вы выясняете, тем больше первоначальные требования расширяются и тем больше становится стоимость проекта в целом. По моим наблюдениям наша цена, как правило, в 3-5 раз превышает аналогичные коммерческие предложения. Разница в том, что мои конкуренты не потрудились поработать с клиентом, прежде чем дать оценку, а дали ценник из своих представлений или из ТЗ, которое клиент разослал всем, чтобы собрать ценники. Мы же никогда не даем оценку на проекты удаленно, мы встречаемся, работаем и только потом называем цену. К моменту обозначения стоимостей, шансы, что проект будет нашим, очень высоки. Вопрос остается в цене. Детализированная смета позволяет легко парировать попытки сэкономить на элементарных блоках. Я просто предлагаю вычеркнуть, то, что заказчик считает нецелесообразным. Обычно логические блоки взаимосвязаны и мизерность стоимости элементарного блока (напомню, это максимум 100 у.е.) относительно стоимости всего проекта целиком делает такое вычеркивание бессмысленным.

Но здесь есть и другая сторона. У заказчика, возможно, действительно нет денег на все это удовольствие. Поэтому мы делаем из сметы три варианта: бюджет, стандарт и все включено. Элементарные блоки остаются теми же, но мы отказываемся от тех или иных контуров учета, сервисных возможностей и т.д. При этом стоимость на вариант «все включено» отличается от стандарта в 2-5 раз и на него действует специальное предложение.

Чем хорош такой вариант, он позволяет проекту начаться, а потом, зная о том, что есть более широкие возможности, заказчик сам докупает все необходимое. Или просто покупает «все включено» и вы сразу получаете крупный заказ.

При оценке так же важно закладывать риски. Обычно за кулисами мы считаем риски как +30% к срокам и стоимости от первоначальной оценки. Но эти риски надо куда-то деть. Детализированная смета не позволяет взять и придумать элементарные блоки с названием рисков. Это будет затруднительно продать. Но детализированная смета оперирует многими элементарными блоками, которые ниже максимальной стоимости блока, поэтому эти 30% размазываются на элементы нижнего ценового диапазона, добавляя по чуть-чуть к каждому элементу. Психологически это не вызывает дискомфорта, цена все равно низкой за каждый элемент. Дилемму этичности, которая может преследовать этот вопрос, мне так решить и не удалось. Если кто-то опишет свой подход к оценке и продаже рисков, буду очень признателен.

Как-то так.

 

[upd]: я задумал вести рассылку, если вам понравился материал, то можете подписаться на рассылку тут. Я и дальше буду публиковать материалы на ИС, в рассылку войдут материалы, которые не подходят ИС по формату, но которые жизненно необходимы нашему брату.

Специальные предложения

Комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. pro-rok 253 18.10.13 08:46 Сейчас в теме
Спасибо автору за статью, очень близкие для меня идеи.
Обычно за кулисами мы считаем риски как +30% к срокам и стоимости от первоначальной оценки.

Я в своей смете обычно показываю эти 20-30% клиенту и говорю, что это незапланированные расходы и все ваши идеи, которые появятся в процессе мы подпишем к этому пункту. Если отклонений не будет, то и платить не надо. СРАБАТЫВАЕТ ОТЛИЧНО.
2. nurpoz 1017 18.10.13 15:53 Сейчас в теме
(1) pro-rok,
Согласен, тоже вариант.
Наверное, все зависит от того как и с кем договариваться.
Как я уже сказал, это дилемма. С одной стороны, благодаря этому я могу создавать заоблачное качество для клиентов, с другой стороны, это нарушает ту самую прозрачность, которая стоит во главе угла. Выход я нашел только такой: т.к. в ценообразовании я не опираюсь на себестоимость, то я просто зашиваю риски в саму стоимость.
Саму идею я почерпнул из автобизнеса. Когда вы покупаете хороший статусный автомобиль, то момент покупки сопровождается созданием феерического настроения. Вам "дарят" коврики, зонтики с символикой, доп.опции, вам звонят, о вас беспокоятся. Естественно, логически я понимаю, что все это удовольствие за мои деньги, но никто в автосалоне вам не скажет: "знаете, если не хотите всего этого, то подпишитесь вот тут и это сразу минус 100т.р." )) У вас просто нет выбора, вы платите и получаете сразу все.
4. pro-rok 253 21.10.13 08:27 Сейчас в теме
(2)
Вам "дарят" коврики, зонтики с символикой, доп.опции, вам звонят, о вас беспокоятся
Согласен клиентам всегда это нравится. Тормозит меня мысль о том, что это прямое завышение реальной цены, и если клиент захочет сравнить цены на рынке, то сможет запросто увидеть стоимость без рисков, и это будет не студент фрилансер, а довольно хороший специалист. Как вы поступаете в данном случае?
5. nurpoz 1017 21.10.13 09:49 Сейчас в теме
(4) pro-rok,
На этапе торгов есть множество уровней переговоров. Где самый нижний это смета, самый верхний это личные выгоды участников торгов и компании заказчика в целом. Надо уходить от цены.
Тема продаж очень обширная. Попробую привести пример.

У нас был небольшой заказ на разработку отраслевого контура управленческого учета. Конкуренты дали ценник Х руб. и даже как то детализировали смету. Мы же начали с углубленного обследования. И выявили кучу глубинных проблем, о которых даже сам заказчик не подозревал. В процессе общения консультанты выяснили, что директор уже три раза инициировал это проект и три раза он заваливался по различным причинам. Наш ценник в итоге составил 3.5х руб. И когда на торгах был задан вопрос "а почему так дорого? вот у нас есть предложение конкурентов", то помимо логического обоснования выросших объемов, я дал гарантию на 100% возврат денег, если мы не уложимся в срок или если им не понравится качество нашего продукта. Этот клиент уже несколько лет, как работает с нами после той сделки.
3. EarlyBird 6 19.10.13 20:00 Сейчас в теме
Отличная статья, спасибо!
6. kuzmichenko 21.10.13 16:42 Сейчас в теме
Интересно с вами пообщаться вживую. 7-8 ноября в Питер?
7. nurpoz 1017 21.10.13 16:48 Сейчас в теме
(6) kuzmichenko,
К сожалению, на этот эвент я не поеду, хотя оба предыдущих эвента мне очень понравились во всех смыслах.
8. awk 714 21.10.13 18:42 Сейчас в теме
Отказ от формализации сценария тестирования должен приравниваться к сознательному саботажу на этапе сдачи-приемки работ.


За то и плюс. Мало кто понимает, что клиенту надо донести "Что умеет программа", и уж почти никто не понимает, что надо доносить "Чего программа не умеет и уметь не будет". Почему-то все считают, что это и так интуитивно понятно, а когда клиент возмущается: "Почему программа пролила кофе?", то у внедренцев глаза по пять копеек "Мы же вам программу учета на складе делали...".
Rustig; Артано; Odinas; p1l1gr1m; RomanUzmov; PAVI; pro-rok; +7 Ответить
9. pro-rok 253 22.10.13 08:41 Сейчас в теме
я дал гарантию на 100% возврат денег, если мы не уложимся в срок или если им не понравится качество нашего продукта.

А вы не боитесь нарваться на хитрого клиента, который получит нужный результат и найдет десяток причин что бы не платить.

У меня был пример в практике, когда мы делали работу клиенту по настройке учета стоимость работ 120 т.р. Была проделана колоссальная работа нашими сотрудниками, с чем кстати заказчик был согласен, но он нашел десяток причин и устроил постановочное шоу для меня, что бы не заплатить 20 т.р., хотя судя по оборотам заказчика для него эти деньги были "капля в море", как и для нас, но сам факт кидалово на такую мелочь очень разозлил.

Так что, я мало надеюсь на добросовестность заказчиков и давать подобные гарантии, на этапе когда мало знаком с клиентом. Хотя в вашей ситуации это был стратегический ход, который позволил заполучить работу.
10. nurpoz 1017 22.10.13 10:07 Сейчас в теме
(9) pro-rok,
Мы баним хитрых клиентов. Все, как в жизни, не надо продаваться за деньги, сохраняйте лицо. Потери возможны, но это всего лишь деньги, а вот честь надо беречь смолоду. Профессиональная этика дает в долгосрочной перспективе плоды в виде авторитета, который очень тяжело оспорить. Когда у вас серьезное портфолио, отзывы, рекомендации, избыточный сервис, человеческое отношение, очень невыгодно клиентам выставлять себя в плохом свете.
И наоборот, если накосячили, возьмите ответственность и переделайте, чего бы это не стоило. Нет более преданных клиентов, чем те, где вы накосячили, исправили, а потом еще и извинились. Если вы не косячили на клиенте, то он не знает чего от вас ожидать в случае появления проблем. На этот счет у клиента всегда существует фоновое напряжение. Здесь же они полностью отдаются в наши руки, ощутив в реальности, что их не бросят, не кинут с проблемами. В последней части этой статьи я напишу, как генерировать неуводимых клиентов.
RayCon; Rustig; sapervodichka; +3 Ответить
11. Temniy 18 22.10.13 11:39 Сейчас в теме
Познавательная статья. Очень интересно
12. PAVI 1373 22.10.13 12:10 Сейчас в теме
Статья неплохая, но читается сложно: надо обращать внимание на разбиение текста на видимые блоки.
13. nurpoz 1017 22.10.13 12:33 Сейчас в теме
(12) PAVI, спасибо, постараюсь.
14. Юрий ЛЛ 22.10.13 12:33 Сейчас в теме
по логу качества 1С, слишком много "С",
оставьте только 1С. imho.
15. pro-rok 253 22.10.13 12:47 Сейчас в теме
Мы баним хитрых клиентов.
А как вы выявляете хитрых клиентов?
они полностью отдаются в наши руки
в плане качества выполнения работ, но и мы отдаемся в их руки в плане адекватного принятия работ и своевременного финансирования. Так же, и мы не знаем чего ждать от клиента в случае появления проблем, пока собственно они не появятся. Там то и открывается истинное лицо исполнителя и заказчика.
16. nurpoz 1017 22.10.13 13:03 Сейчас в теме
(15) pro-rok,
Все в процессе. Хитрость, как вы уже заметили, проявляют в острые моменты работы.
Здесь почти что адвокатская работа, мы собираем материал по проблеме, выясняем причину и если причина спровоцирована не нами, то выносим этот вопрос на обсуждение. Если клиент становится в позу даже в случае аргументации, то мы разрываем отношения. Такое бывает, когда клиент мнит себя крутым заказчиком и думает, что в его руках бразды правления нашим взаимодействием.

Во всем остальном, мы на 100% постоплату переходим только когда отношения уже сформировались, во всех остальных случаях либо 100% предоплата, либо 50/50.
17. Fenicss 23.10.13 06:57 Сейчас в теме
Спс за советы но кое какие мне кажется только мечты. Это конечно показан идеальный сервис но обычно когда фирма вырастает и там работает несколько десятков программистов результата такого никак не добиться.
20. nurpoz 1017 24.10.13 07:48 Сейчас в теме
(17) Fenicss,
Все очень сильно зависит от того КАК делать. Вы ведь знаете, что бардак можно и автоматизировать и масштабировать. )) Прежде чем начинать рости, необходимо отладить внутренние процессы и наладить регулярный менеджмент. Мы как раз на этой стадии. Был неудачный количественный скачек в персонале, бардак увеличился, проблем стало больше, произошло естественное схлопывание коллектива до рабочих объемов. Сейчас процессы постепенно отстраиваются и мы уже не спешим снова распухать, с тех пор взяли только 2 стажеров на вырост, а вот КПД за счет повышения технологичности работы выросло.
22. Fenicss 25.10.13 10:06 Сейчас в теме
(20) Ну желаю вам в этом удачи, что бы и дальше держали сервис на таком уровне. А так вообще молодцы если не гонитесь за количеством,а следите за качеством)
18. DAnry 7 23.10.13 13:32 Сейчас в теме
Интересная статья. Нестандартная.
19. help1Ckr 23.10.13 18:07 Сейчас в теме
Очень хорошая статья. Как раз ищу свой путь к качеству) Отдельное спасибо за ссылку.
21. AVK_Alex 4 25.10.13 03:34 Сейчас в теме
Спасибо, интересная статья!
Хочется подробнее услышать про сценарий приемки, если можно...
23. RayCon 771 27.10.13 14:14 Сейчас в теме
Спасибо автору за статью! Респект! :)
Думаю, многим будет полезно почитать - такому не учит ни семья, ни школа.

Что касается заявленного качества, то о нём как-то было сказано вскользь: ни инструментов, ни технологий. Правда, лейтмотивом прозвучало, что "наше дороже, потому как качественнее". Это здорово! Но хотелось бы, что читатели получили ответ не только на вопрос "Почему дороже?", но и на вопрос "Почему качественнее?". Скорее, статья посвящена выстраиванию отношений с клиентом. Для начала равноправных, а затем и доверительных. Что, безусловно, ничуть не менее важно, чем проблема качественного сервиса.

Добавлю свои 5 копеек - думаю, кому-то тоже может показаться интересным...

О качестве.
В договоре мы прописываем время отклика. По сути, это ничто иное, как элемент SLA (Service Level Agreement) - Соглашение об уровне сервиса. Время отклика мы бьём по двум критериям: критический - неработоспособность программы в целом и некритический - неработоспособность отдельных её модулей и подсистем. В зависимости от задач клиента, используемого ими софта, территориального расположения клиента и т.п. в первом случае отклик составляет 2-8 часов, во втором - 4-24. При этом оговаривается, что время отклика и время решения проблемы - не одно и то же. Как минимум - это диагностика и рекомендации по устранению. Как максимум - полное купирование проблемы. Диагностика без решения, например, бывает тогда, когда проблема завязана на смежников, на персонал заказчика, на отсутствие данных в программе и т.п. В любом случае, оперативность реакции, даже без решения проблемы, а только с её диагностикой, делает отношения с клиентом более прозрачными, и, как следствие, меньше возникает вопросов из серии "А за что же мы вам платим?".


О взаимоотношении с пафосными клиентами.
В этом году, наконец, был заключён договор на внедрение программы RayCon Foreign Trade у одного тяжёлого клиента, переговоры с которым велись более двух лет. За это время он уже успел купить конкурентный софт, поработать на нём и упереться в неустранимые ограничения. Наш софт оказался более гибким (кстати, благодаря платформе 1С), и мы, наконец, вышли на согласование договора. Процесс шёл 2 месяца, ну, о-о-очень тяжело, т.к. заказчик гнул линию: "сделайте нам за 3 копейки и за 3 дня то, что стоит 3 рубля и делается за 3 месяца". Пришлось бодаться практически по каждому пункту. И нам, благодаря грамотной аргументации, удалось-таки заключить договор на наших условиях. Несомненно, свою роль в этом сыграла и "монополька": на рынке 1С нет подобных продуктов. Но всё равно, сам факт того, что клиент согласился со всеми нашими аргументами, говорит о гибкости нашей позиции и разумности наших аргументов. Например... Смета доработок нашего софта под нужды клиента была в районе 1 млн. руб. Клиент сказал, что забюджетировано у него втрое меньше. И тогда, чтобы вписаться в бюджет проекта, мы предложили следующую схему: клиент подключает своего штатного программиста, который по нашей постановке делает валютообменные документы, а мы делаем их выгрузку в пару различных систем "клиент-банк" с помощью нашего инструментария. При этом в договоре были оговорены два момента: исключительные права на разработки программиста Заказчика будут принадлежать нам, а тестирование, как один из самых трудозатратных моментов при работе с клиент-банками, будет выполняться силами персонала Заказчика. В результате мы уложились в забюджетированную сумму. Сейчас проект уже вышел на финишную прямую: переведён в режим опытной эксплуатации по одному клиент-банку и через неделю-другую будет переведен в опытную эксплуатацию по другому.

В заключение замечу, что история имела продолжение с другим (тоже пафосным) потенциальным клиентом, который заявил, что без выгрузки в систему "клиент-банк" ему наш софт не нужен. Сейчас мы "отплясываем танцы с бубнами", чтобы через обслуживающий его банк обеспечить этому клиенту такой сервис, который этот банк пока ещё не умеет предоставлять. Но об этом как-нибудь в другой раз - когда будет положительный результат...
koshak84; awk; Rustig; Sintson; +4 Ответить
29. tango 484 06.11.13 16:41 Сейчас в теме
(23) RayCon,
1 млн. руб. Клиент сказал, что забюджетировано у него втрое меньше. И тогда, чтобы вписаться в бюджет проекта, мы предложили следующую схему: клиент подключает своего штатного программиста, который по нашей постановке делает валютообменные документы

я правильно понял - несколько (сколько, кстати?) документов стоят 666 тр?
3762515; Right tech; +2 Ответить
24. AKV77 247 29.10.13 10:31 Сейчас в теме
Автор, спасибо, ценная и нужная статья.
25. AKV77 247 29.10.13 10:36 Сейчас в теме
Несколько лет назад в качестве руководителя отдела ИТ клиента приходилось выбирать фирму-францайзи для внедрения у нас УПП. Так вот, в итоге мы стали работать с компанией, принципы внедрения у которой совпадали с приведенными в статье.
26. nurpoz 1017 30.10.13 22:28 Сейчас в теме
(25) AKV77,
Поделитесь, чем закончилось (или продолжается)? Довольны ли?
27. Vyacheslav56 13 01.11.13 07:27 Сейчас в теме
Отличная статья, есть чему по-учиться!
28. Sintson 363 06.11.13 15:52 Сейчас в теме
Спасибо автору за четкое, последовательное изложение опыта общения с заказчиком.
Некоторые моменты приходили на ум, но формализовать не получалось.
30. Lerusena 9 01.12.13 02:00 Сейчас в теме
Прониклась советами статьи - решила формализовать наш подход к сдаче/приемке проекта. Отсюда вопрос - насколько детально прописываются сценарии тестирования? Как грамотно отразить критерии соответствия, чтобы потом самому не стать заложником "бумажек"?
31. nurpoz 1017 01.12.13 09:56 Сейчас в теме
(30) Lerusena,
Описываются критически значимые действия пользователя и критически значимый требуемый результат.

Например:
Пользователь вводит новый документ РТиУ, выбирает контрагента с договором, в котором указано ограничение дебиторской задолженности, заполняет товары и услуги на сумму, превышающую ограничение дебиторской задолженности. Документ не должен проводиться, но может быть записан не проведенным. При попытке проведения такого документа должно выходить информационное сообщение о превышении ограничения дебиторской задолженности.

Примерно так описывается каждая ситуация, которая будет использоваться.

п.с. для своих подписчиков я в ближайшее время буду проводить бесплатный тренинг по отработке основных навыков взаимодействия с клиентами, где в том числе мы наладим и требуемый документооборот, поэтому если данная тема интересует, то подписывайтесь.
32. Lerusena 9 01.12.13 13:49 Сейчас в теме
(31) nurpoz,
спасибо за развернутый ответ

поэтому если данная тема интересует, то подписывайтесь

уже:)
33. borrman 15.01.14 18:46 Сейчас в теме
Спасибо! Очень интересные статьи. Вопрос вот какой - везде Вы пишете "тренировать отдельно" - кто составляет тренинги, кто их проводит? Сами?
34. nurpoz 1017 16.01.14 09:30 Сейчас в теме
35. lesenoklenok 23 06.02.14 10:10 Сейчас в теме
Спасибо за интересный материал.
36. ikbokov 21 17.06.14 08:13 Сейчас в теме
Спасибо, познавательная статья.
37. МимохожийОднако 130 17.06.14 08:46 Сейчас в теме
По моей практике, даже для небольшой фирмы важно дальнейшее оперативное сопровождение клиента как на стадии внедрения, так и на стадии эксплуатации реализованного проекта. Быстрая реакция на возникающие проблемы, адекватность восприятия запросов ценится клиентами очень высоко и является основой качества работы. Неплохая статья.
38. nurpoz 1017 18.06.14 11:21 Сейчас в теме
(37) МимохожийОднако,
Я бы обозначил ключевыми такие качества, как интеграция в бизнес заказчика и скорость реакции. Сделали в последнее время акцент на быструю реакцию. Сейчас решаю проблему стабилизации и выравнивании нагрузки на сопровождении. А то бывает то густо, то пусто. Думаю над выравниванием.
39. МимохожийОднако 130 18.06.14 12:39 Сейчас в теме
(38) nurpoz, для бухгалтерских программ стабильно густо в зимне-весенний период. "Зима год кормит"©. Выравнивать пиковые нагрузки позволяет воспитание засланного казачка у Заказчика. Т.е. очень желательно наличие более-менее компетентного сотрудника (пользователя) у Заказчика, заинтересованного аккумулировать на себе появляющиеся заявки и своевременно сбрасывать как минимум на почту.
40. kuril 55 16.11.16 16:38 Сейчас в теме
"поэтому эти 30% размазываются на элементы нижнего ценового диапазона, добавляя по чуть-чуть к каждому элементу. Психологически это не вызывает дискомфорта, цена все равно низкой за каждый элемент. Дилемму этичности, которая может преследовать этот вопрос, мне так решить и не удалось. Если кто-то опишет свой подход к оценке и продаже рисков, буду очень признателен.

Как-то так."

в книге Гольдрата - "цель - непрерывное совершенство"
этом момент был решен следующим образом - т.к. сложный проект состоит из множества мелких этапов, и на каждом из них может случится риск срыва сроков то естественное желание - заложить в каждом этапе запас(буфер) прочности, увеличив каждый пункт в цене/сроке.

По факту - важны лишь контрольные точки, и закладывать буфер нужно именно в итоговом сроке (конце проекта)
Переводя на простой язык - думаю если вы на 100% будете честны с заказчиком (и будете уверены что он использует те же принципы порядочного ведения дел что и вы) - то вы ему предложите заложить буфер (10-20-30%) именно в конец проекта - на риски.

При этом и собственная работа будет идти в более собранном темпе, без учета заложенных в каждом этапе рисков. Т.к. если исполнитель знает - что риски учтены везде - то он расслабляется (эффект студента в сессию).

Получится этакий подход - сделай из клиента - менеджера проекта )

Безусловно - пока это очень тонкая грань
Часто проще по-старинке - чтобы не грузить клиента

Оставьте свое сообщение

См. также

Управление ИТ-проектами, базовый курс, 3 поток. Онлайн-курс с 15 мая по 1 июля 2019 Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Отличительная черта курса - органичное сочетание трех вещей: - Теория проектного управления (PMI®+Agile Alliance+Российские ГОСТ+Методологии от 1С)  - Опыт внедрения продуктов 1С (опыт франчайзи и успешных компаний + тренды Infostart Event и Agile Days) - Разбор реальных проблем и рекомендации экспертов по проектам слушателей Мы будем фиксироваться на тех инструментах, которые реально оказываются полезными в практике  руководителей проектов внедрения. 

04.04.2019    12369    67    Infostart    18    

Есть ли жизнь после внедрения, или упрощаем работу в сопровождении

Управление проектом Бесплатно (free)

Из-за отсутствия грамотных правил разработки на этапе внедрения сильно усложняется работа по поддержке и развитию типовых доработанных конфигураций. О некоторых правилах и подходах в разработке, которые помогут специалистам сопровождать внедренное решение, на конференции Infostart Event 2019 Inception рассказал разработчик компании «Инвестиционная группа Абсолют» Алексей Степаненко.

08.06.2020    3616    0    stepan96    11    

Добрый великан

Управление проектом Бесплатно (free)

Руководители проектов определяют наше настоящее, каким оно будет?! Ответ прост - таким, каким и сам РП.

25.05.2020    4399    0    sapervodichka    1    

Почему Scrum не работает в проектах 1С

Управление проектом Agile (XP, SCRUM, Канбан) Бесплатно (free)

Более точная формулировка заголовка, пожалуй будет такой -  Почему Scrum в чистом виде плохо работает в проектах внедрения продуктов 1С.

18.05.2020    9666    0    MariaTemchina    33    

Ошибки управленцев: как топ-менеджеров убивает перфекционизм Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

В преддверии онлайн-конференции «Гнев и слезы руководителя» мы решили заранее познакомить нашу аудиторию со спикерами, причем сделать это через видео-истории. Начнем с видео-приглашения от Миланы Джиджоевой и ее виденья диджитализации рекрутинга в России.

24.01.2019    9397    0    user809424    11    

Кто здесь? Или как проводить онлайн-совещания

Управление проектом Управление командой Бесплатно (free)

На самом деле, переход рабочей жизни в онлайн обладает некоторым количеством плюсов. В частности хочется верить, что формальный контроль “отслеживаем кто сколько часов проработал, проверка, что сотрудники на месте и все чем-то заняты” заменится фактической отчетностью “по результатам”.

23.03.2020    4781    0    MariaTemchina    24    

4 причины, почему проекты никогда не завершаются в срок

Управление проектом Бесплатно (free)

Все, кто когда-либо работал в проектах, знают, как важна точность даваемых оценок длительности выполнения каждого задания. При этом, достаточно лишь одному заданию опоздать, чтобы поставить под угрозу выполнение сроков всего проекта. Стараясь подстраховать выполнение своих обязательств, мы закладываем в оценку длительности каждого задания изрядное количество резервов времени. Однако, как бы мы не старались, проекты все равно не завершаются в срок. И тому есть свои причины … четыре основные причины, почему проекты никогда не завершаются в срок.

03.03.2020    5531    0    VLikhobabin    44    

7-ой PMBoK - конец классического проектного управления? Часть 1-ая

Управление проектом Бесплатно (free)

В новой версии PMBoK традиционные рекомендации по управлению проектами перевернуты с ног на голову. В этой статье расскажу свою точку зрения, в чем, на мой взгляд, основные изменения, и как это может сказаться на проектах внедрения…   

23.01.2020    10537    0    MariaTemchina    8    

Проблемы внедрения 1С:ERP на крупном предприятии Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

В ходе публикации предыдущих статей о проектной технологии ВЦ «Раздолье» и системе мотивации в фирме-франчайзи 1С, читатели попросили поделиться опытом реальных проектов, поскольку парадные рапорты о нескончаемых успехах всех утомили и не несут пользы для профессионалов. Мы попросили руководителей проектов ВЦ «Раздолье» поделиться такой непростой информацией. И сейчас представляем Вашему вниманию очередную статью по этой теме. Автор – Пикурен Вера – руководитель проектов ВЦ «Раздолье».

29.06.2017    33333    0    1СERP    79    

1С СППР, как инструмент по внедрению, разработке и сопровождению информационных систем

СППР Управление проектом Бесплатно (free)

Система проектирования прикладных решений (СППР) – инструмент от фирмы «1С», который позволяет проектировать конфигурации, вести по ним полную документацию в разрезе объектов системы, собирать требования на реализацию и выдавать на их основе детально описанные задачи программистам. Как правильно использовать СППР при работе с многосоставной командой, на конференции Infostart Event 2019 Inception рассказал генеральный директор компании «Иритум» Роман Кальмансон.

09.01.2020    5744    0    roman72    0    

Про одну Тётю

Управление проектом Бесплатно (free)

Суровое челябинское распределение ресурсов

24.12.2019    6238    0    1c-intelligence    32    

20 мыслей об ИТ-проектах. Мысль №3. "О правильных требованиях к системе"

Управление проектом Бесплатно (free)

Очередной темой серии статей “20 мыслей об ИТ-проектах” будут требования к системе. По результатам голосования был вариант про карьеру проектных ИТ-специалистов, но ее я коснулся в докладе на Воронежском митапе, немного изменив и сделав акцент в сторону аналитиков. В ближайшем выпуске сделаю небольшую выдержку по теме.

14.10.2019    5593    0    chavalah    16    

История одного неуспешного проекта Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

В ходе публикации предыдущих статей о проектной технологии ВЦ «Раздолье» и системе мотивации в фирме-франчайзи 1С, читатели попросили поделиться опытом неуспешных проектов, поскольку парадные рапорты о нескончаемых успехах всех утомили и не несут пользы для профессионалов. Мы попросили руководителей проектов ВЦ «Раздолье» поделиться такой непростой информацией. И сейчас представляем Вашему вниманию первую статью по этой теме. Автор – Пикурен Вера – руководитель проектов ВЦ «Раздолье».

09.06.2017    30266    0    1СERP    175    

Незакрытый проект на 1000 часов

Управление проектом Россия Бесплатно (free)

История о незакрытом проекте, о бессонных ночах, о попытках его выгрести, о бесплатной работе, о вселенской боли.

19.09.2019    11601    0    ogroup    163    

Стратегия выживания в корпоративных войнах

Управление проектом Бесплатно (free)

Айтишникам сложно строить карьеру управленца. И все потому, что в их «техническое ДНК» не заложено умение справляться с окружающими их интригами. Однако, поскольку это навык, это можно исправить, считает ИТ-директор в ПАО «Светлана». На конференции Infostart Event 2018 он поделился с коллегами, что и как надо делать, чтобы не погрязнуть в корпоративных интригах и сделать так, чтобы они не мешали выполнению основной работы.

16.09.2019    8963    0    GSoft    15    

Мастер-класс СППР

Управление проектом СППР Бесплатно (free)

Сергей Наумов, в прошлом разработчик подсистемы бюджетирования в конфигурации «1С:ERP», на мастер-классе конференции INFOSTART EVENT 2018 EDUCATION поделился опытом управления проектами с помощью «1С:Системы проектирования прикладных решений» и показал, как использовать эту программу в работе над разными задачами: для сбора, классификации и хранения требований; для управления разработчиками и консультантами; в качестве системы документирования; в качестве баг-трекера на этапе опытно-промышленной эксплуатации.

30.08.2019    10598    0    SergeyN    6    

Такие разные франчайзи. Часть вторая: Особенности реализации крупных проектов, Глава 1. О людях Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Продолжаем публикацию цикла статей о бизнесе франчайзи 1С. В предыдущих статьях мы рассказали о наиболее распространенном мнении о фирмах франчайзи 1С, об истории развития франчайзинга. Поставили вопрос о выборе системы мотивации. Предыдущие публикации вызвали оживленное обсуждение. В продолжении темы расскажем о том – как выглядит работа проектного подразделения фирмы-франчайзи. Расскажем на примере проектного офиса ВЦ «Раздолье». Предложим обсудить проблемы, с которыми приходится сталкиваться в проектном бизнесе. Автор статьи Андрей Мироненко.

18.04.2017    31091    0    1СERP    189    

Эволюция пользовательской документации 1С в производственной компании

Пользователю системы Управление проектом Бесплатно (free)

В идеале пользовательскую документацию надо создавать под каждый отдельный проект, менять и актуализировать ее, если в функционале что-то изменилось. Но чаще всего в организациях документацию считают неэффективной, поэтому даже не разрабатывают ее, либо документация имеется, но ее никто не использует, так как она устаревшая. Какие шаги надо предпринять, чтобы заинтересовать пользователей документацией и одновременно снизить нагрузку на консультантов 1С, рассказал руководитель службы технической поддержки в ГК «Доброфлот» Арсен Сазандрашвили.

20.08.2019    8024    0    KoldunOne    7    

Быстрый старт: минимальный набор автоматизации типовых процессов

Управление проектом 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

Автоматизация дает множество преимуществ бизнесу, но в то же время ее выгода может быть настолько несущественной, что процесс принесет компании больше убытков, чем прибыли. С чего начать эффективную автоматизацию, какие процессы стоит автоматизировать на первом этапе, а какие – лучше оставить на потом, рассказала руководитель разработки систем учета компании «Едадил» Екатерина Золотарева.

16.08.2019    7731    0    Hissin    18    

Внедрение решений: как выполнять все обязательства в срок в условиях ограниченных ресурсов

Управление проектом Бесплатно (free)

Многие менеджеры вынуждены работать в условиях многоклиентской среды с ограниченными ресурсами. И вовремя сдавать проекты в таких условиях сложно. Как добиться того, чтобы поставки делались без нарушений сроков, рассказал гостям и участникам конференции Infostart Event 2018 управляющий партнер BIPULSE.RU Алексей Васильев.

24.06.2019    6261    0    sbase    9    

Такие разные франчайзи, или как мы делаем большие проекты на 1С. Часть первая: ты помнишь, как всё начиналось Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Недавно была написана статья о том, как работает мотивация персонала. Материал получил активный отклик у читателей Инфостарта, на форуме развернулась дискуссия, которая в итоге была достаточно далека от содержимого исходной статьи и свелась к критике самой идеи работы во франчайзи. Чтобы как-то ответить на эту критику, хотелось бы более подробно рассказать о том, что такое современный франчайзи и как он устроен. Но начнем мы с истории этого вида бизнеса, глазами рядового специалиста. Автор статьи Андрей Мироненко.

10.04.2017    30969    0    1СERP    107    

Цифровая трансформация. Будущее учетных систем

Управление проектом Россия Бесплатно (free)

О цифровой трансформации слышали все, но немногие в этом разбираются. Что она собой представляет, какие несет изменения, на что надо обратить внимание айтишникам и 1С-никам, рассказал на конференции руководитель департамента автоматизации строительных организаций компании «Первый БИТ» Иван Аверьянов.

19.06.2019    9533    0    FB_10160810658600104    62    

Риск - благородное дело!.. Часть первая

Управление проектом Бесплатно (free)

Несколько рекомендаций по управлению рисками в ИТ-проектах.

18.06.2019    7066    0    MariaTemchina    8    

Мы в ответе за то, чего вовремя не послали. Матрица ответственности в проектах внедрения

Управление проектом Бесплатно (free)

В своей публикации “Устав писать Устав” я много рассуждала о том, как полезно умение договариваться на берегу. Как известно, у каждого человека в голове своя картина мира. В целом, многие конфликты в ходе проектов происходят как раз из-за конфликта ожиданий, и из-за нечетких договоренностей, кто чем должен заниматься.  

31.05.2019    8224    0    MariaTemchina    23    

Мотивация персонала в фирмах франчайзи: а она работает? Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Думаем, что практически любого работающего человека интересует вопрос мотивации. Этой проблемой в одинаковой степени озабочены работники и работодатели: как мотивировать людей, сколько платить, как платить, какая часть оплаты должна быть фиксированной, а какая зависеть от результата работы, как это всё повлияет на результаты работы, стоит ли быть строгим и дотошным руководителем или нужно активно делегировать полномочия подчиненным. ВЦ "Раздолье" провело небольшое исследование на тему мотивации и вот его результат. Автор статьи Андрей Мироненко.

03.04.2017    41631    0    1СERP    231    

Как мы со Стасом завод за 2 месяца автоматизировали

Управление проектом Бесплатно (free)

Мой опыт быстрого внедрения.

14.05.2019    10669    0    1c-intelligence    121    

Устав писать Устав

Управление проектом Бесплатно (free)

Ответы на вопросы про то, нужен ли Устав для проектов автоматизации, и если нужен, то зачем?

06.05.2019    7086    0    MariaTemchina    8    

Как сжать время?

Управление проектом Личная эффективность 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

Как, и зачем измерять задачи в чем-то, помимо часов.

04.05.2019    8581    0    1c-intelligence    39    

Про спагетти, или как исследовать бизнес-процессы организации Промо

Техническое задание Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

Многие руководители предприятий не обладают полной картиной происходящего в собственных производственных подразделениях. Они знакомы с организационной структурой, направлениями деятельности, общими экономическими показателями. Если по результату получилась прибыль, то наступает уверенность успеха. Но есть ли на рынке предприятия, которые длительное время удерживаются в "слепом" режиме управления?

23.02.2017    27036    0    Gavrik    10    

Путь джедая в управлении проектами 1С: умение быть, а не казаться

Управление проектом Бесплатно (free)

Чем руководитель проекта “на бумаге” отличается от “настоящего” руководителя проекта, умеющего направлять команду и выдавать ценный результат?

15.04.2019    10994    0    MariaTemchina    15    

20 мыслей об ИТ-проектах. Мысль №2. "С какой стороны подойти к новому проекту?"

Управление проектом Бесплатно (free)

Продолжаем серию статей из цикла “20 мыслей об ИТ-проектах”. Сегодня мы поговорим о том, с какой стороны подойти к новому проекту. Такой вопрос возникал у каждого, кому приходилось выступать в роли руководителя проектов, особенно первый раз. Да и для опытных РП некоторые проекты вызывают аналогичный вопрос.

13.02.2019    7922    0    chavalah    22    

Стыд и скрам - Чему нас учит Scream Guide

Управление проектом Бесплатно (free)

Название "Scream Guide" можно вольно перевести на русский как “Вопль ужаса от того, как Scrum применяют на практике”

12.02.2019    9443    0    MariaTemchina    20    

10 способов злоупотребления сотрудниками своим служебным положением и методы борьбы с ними с помощью учетной системы Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Не так давно на одном из проектов во время инвентаризации была выявлена очень большая недостача. Как результат, одно из важнейших требований клиента по проекту было: разобраться с тем, что у него происходит в системе, и привести остатки, как он выразился, «в адекватное состояние». А незадолго до этого у меня в практике был случай, когда уже на второй день после внедрения качественной системы учета движения наличных денежных средств (кассы) также была выявлена недостача, но уже в кассе. И в первом, и во втором случае вину за возникновение проблемы представители заказчика попытались возложить на людей, которые занимались внедрением новой системы. И только после долгих и, надо признаться, довольно неприятных и очень эмоциональных разбирательств, удалось доказать клиенту, что система работает правильно, а виноваты в случившемся сотрудники компании, которые намеренно или ненамеренно создали фактическую недостачу товара и денег.

17.06.2016    39521    0    raiml    37    

Бизнес, не горюй

Управление проектом Бесплатно (free)

Про цели автоматизации.

04.02.2019    9626    0    1c-intelligence    64    

Лучший домик для поросенка, или Что нужно знать руководителю проекта внедрения

Управление проектом Бесплатно (free)

Тема управления проектами - популярная, вокруг нее много всего разного накручено. Кто-то считает, что главное - это выучить PMBOK и точно следовать правилам. Кто-то считает, что главное создать комфортную атмосферу, и сразу все как по волшебству заработает. В этой статье я попробую рассказать, какие шаги, по моему скромному мнению, нужно предпринять, чтобы начать более эффективно управлять проектами в организации.

31.01.2019    7963    0    MariaTemchina    0    

Что немцу хорошо, то русскому... Как минимум, небезынтересно. Продолжаем тему Канбан

Управление проектом Бесплатно (free)

Пользуясь несовпадением рождественских каникул в России и Германии, решила познакомиться с тем, как организована работа разработчиков в одном немецком банке. Сразу оговорюсь: еще давно, со времен совместных яхтенных плаваний с немцами, я противник четких стереотипов из серии "все русские всегда...." или "все немцы обязательно..." (пропущенные места предлагаю читателям заполнить самим в меру своей испорченности).

14.01.2019    9755    0    MariaTemchina    13    

Практические вопросы внедрения и развития автоматизации склада Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Мне, как одинэснику, не приходилось заниматься какими-то узкими задачами «от сих до сих». Вся моя профессиональная деятельность, как одинэсника, была всегда связана с очень широким кругом вопросов. Наверное, потому, что я работал, в основном, в малых компаниях, где приходилось работать над всем спектром вопросов.

26.12.2014    43986    0    CheBurator    64    

20 мыслей об ИТ-проектах. Мысль №1. "О незаменимых людях"

Управление проектом Бесплатно (free)

Этой статьей начинается цикл из 20-ти обещанных мыслей об ИТ-проектах. Надеюсь, что по прочтении кто-то посмотрит на проблему незаменимых людей с другой стороны.

10.01.2019    12219    0    chavalah    123    

Где мы взяли флакон?

Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

История появления и развития методики

26.12.2018    9300    0    1c-intelligence    7    

Озарение после прочтения макулатуры по проектному управлению

Управление проектом Бесплатно (free)

Открываю этой публикацией мини-рубрику "Письма в редакцию". По мотивам очередной статьи на Инфостарте пришло мне письмо на корпоративную почту. Прямо-таки, крик души. С разрешения автора, решила опубликовать публичный ответ. Ибо согласна с автором письма, пишущим: "Я уверен, что не я один такой убогий, кто задается подобного рода "идиотскими" вопросами, но при этом почему-то все молчат, видимо, pmbok с agile-ом поистине творят чудеса молчания..."

19.12.2018    9268    0    MariaTemchina    24    

Практика пуска склада продуктов питания Промо

Бухгалтерский учет Управление проектом Оптовая торговля, дистрибуция, логистика 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

Описывается опыт пуска склада (охлажденная и замороженная продукция) с точки зрения IT. Со временем из складского подразделения была создана компания, которая оказывает логистические услуги (3PL-оператор) сторонним Клиентам.

1 стартмани

14.09.2015    35829    0    axxell    15    

20 мыслей об ИТ-проектах, или 20 лет спустя.

Управление проектом Бесплатно (free)

В этой серии из 20-ти статей я готов поделиться своей практикой управления проектами. Примеры, опыт и только то, что проверено лично. Выбираем темы голосованием!

09.12.2018    8727    0    chavalah    119    

Шаг назад и ... шаг назад (классификация внутренних проектов)

Управление проектом Бесплатно (free)

Во многих остросюжетных фильмах используется этот трюк. В начале фильма главный герой одиноко скачет по прерии лицом к хвосту лошади, или закопан в пустыне по самое горло, или какие-то не совсем добрые люди собираются отрезать ему то, что отрезать и не нужно. Потом идут титры, потом на весь экран спойлер: двумя неделями раньше... и здесь он хлещет виски в салуне, прикуривает от сто долларовой банкноты, рассекает на яхте с пятнадцатилетней капитаншей. Все то, что так не рекомендует делать Минздрав. И уже весь остальной фильм нам рассказывают, как можно собственно докатиться от такой до такой жизни. Такая же история приключилась и с прошлой статьей.

03.12.2018    8298    0    capitan    26    

Белая и пушистая рецензия на Чёрную книгу Скрам

Управление проектом Бесплатно (free)

Данный текст является ответом на "Черную книгу Скрам" Ивана Селиховкина. Честно скажу, несмотря на то, что рукопись вряд ли предназначалась моему взору, прочитала ее на одном дыхании.  Публикую рецензию как есть - свое имя автор, к сожалению, не написал.

26.11.2018    9574    0    MariaTemchina    40    

Как теряют бизнес. Реальные истории от бизнес-консультанта. Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

Поговорить о том, какие причины способствуют гибели существующего и часто даже успешного на определенном этапе бизнеса, я планировал давно, но все не доходили руки. Но недавно я услышал о банкротстве моего, теперь уже, клиента. Именно этот факт стал для меня неким толчком. Я осознал, что именно сейчас, в условиях кризиса очень важно понимать, почему бизнес может окончиться крахом и учиться избегать подобных ситуаций. Как известно, когда в экономике кризис, любой бизнес ослаблен. Если сравнивать с человеческим организмом, то кризис для экономики – как ослабление иммунитета. Когда человек здоров, то мелкие болезни проходят незамеченными. Организм сам справляется с проблемами, а в случае ослабления иммунитета, любая инфекция может привести к серьезным заболеваниям или даже стать фатальной. Так происходит и в бизнесе. Если в период подъема экономики какие-то недостатки конкретного бизнеса сглаживаются, остаются незамеченными и даже не слишком мешают работать, то в периоды экономического спада они становятся теми самыми «тонкими местами», которые приводят к снижению прибыли, к определенным проблемам, а иногда даже к полному краху всего бизнеса.

06.04.2015    37333    0    raiml    14    

"Черные страницы Scrum", по версии Ивана Селиховкина

Управление проектом Бесплатно (free)

Иван Селиховкин более 12 лет занимается управлением проектами, программами, портфелями. И в статье он расскажет о проблемах использования Scrum, которые могут поставить под угрозу вашу карьеру или ваш проект, если вы неловко неудачно примените этот фреймворк.

23.11.2018    10673    0    Selikhovkin    8    

Создание концепции проекта (project scope statement). Курс по управлению проектами, часть 8

Управление проектом Бесплатно (free)

Что такое концепция проекта? Это понятие, близкое по смыслу к техническому заданию (ТЗ). Одно из определений концепции - детальное, целостное описание работ в удобной для команды форме.

19.11.2018    7564    0    Selikhovkin    1    

Роевой интеллект (Swarm intelligence) как метод управления проектами (анти-утопия)

Управление проектом Бесплатно (free)

Так уж получилось, что на сайте я представляю средний класс. А именно программистов и сисадминов, работающих не у франчайзи и не на фрилансе, а в обычных ИП, АО, ООО, и т.п., основная деятельность которых, никаким образом с производством программных продуктов не связана. Посему все удивительные рассказы Марии Темчиной про Agile это как анекдот...

19.11.2018    9033    0    capitan    41    

Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть II Промо

Управление проектом Бесплатно (free)

Говорить о внедрении программного продукта можно очень долго, тема это обширная, а нюансов в работе бизнес-консультанта очень много. В статье Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть I я раскрыл только некоторые общие понятия, пояснил, чем работа бизнес-консультанта для малого и среднего бизнеса отличается от работы обычных внедренцев. Также я рассказал о тех базовых принципах, на которых я строю свою работу по внедрению программного обеспечения. Сейчас я предлагаю перейти к подробному обсуждению процесса работы бизнес-консультанта при внедрении ПО.

16.11.2014    28406    0    raiml    46    

Почему внедрение ERP-системы не приносит пользы бизнесу?

Интеграция Управление проектом Бесплатно (free)

Статья посвящена проблеме, с которой сталкивается большинство специалистов по внедрению информационных систем ERP класса - завышенные ожидания от этих систем. Обсудим, что клиент ожидает, что получает и почему успех или провал проекта для него почти равнозначны.

15.11.2018    22215    0    rossoxa    65    

Думать некогда, трясти надо - или что такое ретроспектива в Agile

Управление проектом Бесплатно (free)

12-ый принцип Agile-манифеста, как известно, гласит: "Каждый раз в конце заранее определенного интервала времени команда размышляет, как повысить результативность своей работы, и затем вносит коррективы в процессы." Попробуем разобраться, как это стоит, а как не стоит делать на практике. 

13.11.2018    9714    0    MariaTemchina    16