Omni-channel – новое слово в автоматизации ритейла

Omni-channel – новое слово в автоматизации ритейла

24.09.2018     

Мессенджер WhatsApp запустил сервис для ведения бизнес-аккаунта. С его помощью предприниматель может создать страницу своей компании, указать часы работы и адреса организации, управлять сообщениями для быстрого ответа и анализировать статистику профиля. Так мессенджер дал бизнесу возможность применить омниканальный подход в коммуникации с пользователями.

В данном случае оmni-channel – способ взаимодействия с клиентом, при котором вокруг него объединяется множество каналов коммуникации. Через них он может выбрать товар, сделать и изменить заказ, оформить его и получить интересующую вещь в желаемое время в удобном месте. Причем в любом из этих каналов клиент идентифицируется автоматически. 

Попробуем разобраться, какие полезные практики кроются под оmni-channel-подходом.

Принцип работы

Принцип работы омниканального взаимодействия с клиентом заключается в том, что человека ежедневно «атакуют» по всем возможным каналам связи. После этого начинается сбор и обработка полученных маркетологами данных. Анализу подвергается реакция пользователя на полученные сообщения о продукте: отмечают, что его заинтересовало больше всего, а что вызывало раздражение. После этого специалисты могут делать вывод о наиболее эффективном способе взаимодействия с потребителем. Такой способ получил еще одно название – сквозная аналитика.  

Метод сквозной аналитики предполагает, что маркетолог изучает взаимосвязь различных каналов коммуникации с потенциальным клиентом независимо от того, насколько эффективными и приоритетными кажутся эти каналы. Маркетолог смотрит на мир глазами клиента, проясняя и корректируя его картину миру.

Со стороны клиента это выглядит как способ удобно получать товар или услугу. Например, товар, перемещаемый в корзину на интерактивном терминале, в реальном времени перемещается и на экране приложения. Пользователь взаимодействует с компанией в нескольких точках, выполняя одну и ту же задачу без провала коммуникации. Это соответствует одному из важных принципов omni-channel: пользователь свободно и быстро переключается между каналами, не прерывая выполнение задачи. Другой пример – AppleTV, когда пользователь начинает просмотр видео на одном устройстве, а досмотреть может на другом.

В 2015 году британская компания Econsultancy.com задала вопрос 2 тыс. маркетологов: «Насколько сильно в вашей компании связаны в единую систему управления точки соприкосновения клиента с брендом в рамках различных коммуникационных каналов?». Организаторы опроса узнали, что омниканальность в работе с клиентом применяют только 5% компаний: это очень низкий показатель.

 

Результаты опроса маркетологов о применении омниканального подхода к работе с клиентом (2015 год)

 

К 2018 году ситуация начала меняться: сквозная аналитика набрала обороты, и все больше маркетинговых отделов внедряют единые системы коммуникации с клиентами. Директор по развитию бизнеса компании по разработке ПО для телеком-операторов Eastwind Максим Родин приводит свой пример удачного внедрения омниканальности. «Для сети парфюмерных супермаркетов «Золотое Яблоко» мы разработали мобильные приложения клиента и консультанта розничного магазина. Все сервисы связали мощным единым бэкендом и интегрировали с CRM-сетью и картами лояльности. Теперь, если в магазин приходит клиент, у которого установлено приложение сети, консультанты могут идентифицировать его: обращаться по имени и выбирать наиболее подходящую коммуникацию по истории взаимодействий. Это обеспечивает более качественный сервис, а клиент получает позитивный опыт и уходит с приятным впечатлением, что его здесь помнят и всегда рады видеть».

Как выстроить омниканальную коммуникацию

Для того, чтобы выстроить омниканальную коммуникацию, компании потребуются:

  • единая платформа для обработки всех видов взаимодействий;
  • глубокая интеграция модулей с корпоративными системами и друг с другом;
  • мультиканальное обслуживание позволяет достичь результатов, связанных с уровнем обслуживания: сокращение расходов и соблюдение договора между заказчиком и поставщиком (SLA);
  • общая информация о пользователе, его запросах и истории взаимодействия;
  • интеллектуальные модули речевой и текстовой аналитики маршрутизируют обращения к нужным специалистам;
  • общая статистика по загрузке специалистов контакт-центра в реальном времени.

Оценка критиков

Несмотря на растущую популярность, существует и критика системы. Чаще всего она касается вопроса о том, являются ли омниканальные решения по-настоящему инновационными технологиями, а архитектура – новым этапом в развитии контакт-центров. Большая часть скептиков полагает, что омниканальность – маркетинговый ход производителей данных решений, их попытка убедить организации в необходимости платформы, а затем продать старые технологии в новой обертке.

Но уже можно рассуждать о том, что единая платформа ускорила и упростила обслуживание клиентов. Например, в колл-центрах оператору больше не приходится работать в двух окнах, чтобы в одном – работать с обращением, а в другом – искать необходимую информацию по внутренней базе данных. Достаточно держать открытым диалог с клиентом, а интегрированная со всеми каналами коммуникации программа самостоятельно найдет информацию о клиенте и его историю обращения в компанию.

Рассмотрим плюсы омниканальности и на примере Сбербанка, который уделяет большое внимание этому подходу. Сбербанк предоставляет клиентам возможности взаимодействия через офлайн-филиалы, онлайн-банк, мобильное приложение и с помощью кода клиента. Все каналы связаны между собой и интегрированы друг в друга. С помощью приложения пользователь может посмотреть свои расходы, остаток на счете и в случае необходимости связаться с банком. Также на сайте клиент банка может настроить автоплатежи по ЖКХ, кредиту и т.д.



Источник: https://infostart.ru/journal/news/tekhnologii/omni-channel-novoe-slovo-v-avtomatizatsii-riteyla_909750/
Автор:
Роман Хидоятов Обозреватель


Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. gagash 24.09.18 19:29 Сейчас в теме
клиент только на Андроид?
2. buganov 156 25.09.18 05:20 Сейчас в теме
(1) а Watsapp только на андроид?
3. lustin 25.09.18 15:50 Сейчас в теме
А с каких пор omnichannel стало новым ? ему уже 10 лет.
Оставьте свое сообщение

См. также

Наниматели назвали самые востребованные языки программирования

Новость Аналитика ИТ-новость Языки программирования

Компания по обучению программистов CodinGame составила рейтинг самых востребованных языков программирования среди нанимателей. Для этого организация опросила 15 тыс. разработчиков и менеджеров по персоналу.

сегодня в 11:43    951    SKravchenko    1       

Вышел новый мировой стандарт Wi-Fi 6E. В России он не доступен

Новость ИТ-новость Телекоммуникации

В мире стартовало лицензирование и распространение устройств для работы с новым стандартом беспроводных сетей Wi-Fi 6E. В России стандарт не будет поддерживаться, поскольку частота в 6 ГГц уже занята.

вчера в 11:48    1146    user-programmist    2       

CES 2021: главные анонсы первой технологической выставки года

Новость Инновации ИТ-новость Микроэлектроника

CES (Consumer Electronics Show) в Лас-Вегасе традиционно открывает год на мировом рынке технологий. Из-за ограничений, связанных с пандемией, выставку провели онлайн, но это не помешало производителям представить интересные новинки.

25.01.2021    1622    user1015646    2       

Представлен GitLab 13.7: автооткат при сбоях и улучшенная проверка мердж-реквестов

Новость git Автоматизация ИТ-новость Новости компаний

Компания GitLab выпустила новый релиз платформы для работы с Git-репозиториями. В GitLab 13.7 добавили 45 новых функций, в том числе автоматический откат при сбоях и инструмент проверяющих для запросов на слияние.

22.01.2021    1788    user1015646    0       

Red Hat заменит CentOS бесплатной Red Hat Enterprise Linux

Новость Linux ИТ-новость

Red Hat в декабре объявила о прекращении поддержки CentOS 8 в 2021 году. Это вызвало волну негодования среди разработчиков, но теперь всё встало на свои места: компания представила бесплатные версии Red Hat Enterprise Linux для команд.

21.01.2021    2066    user1015646    0       

Российские исследователи представили новый фреймворк для работы с большими данными

Новость Аналитика Искусственный интеллект ИТ-новость

Специалисты Национального центра когнитивных разработок ИТМО представили платформу, которая упростит создание моделей технологических и бизнес-процессов. Она поможет принимать эффективные управленческие решения в условиях отсутствия полных данных.

21.01.2021    1580    user1015646    2       

Конец Flash: Adobe стала блокировать динамический контент

Новость Интернет ИТ-новость

Компания Adobe блокирует Flash-контент на веб-сайтах, которые используют Flash Player. Разработчик больше не поддерживает устаревшую и небезопасную технологию.

21.01.2021    1714    user1015646    0       

Новая система находит ошибки при разработке ПО в режиме реального времени

Новость Автоматизация ИТ-новость

Специалисты исследовательской группы SOM Research Lab разработали инструмент проверки моделей программного обеспечения, который находит ошибки непосредственно в процессе создания модели, а не после ее завершения.

20.01.2021    2150    user1015646    0       

Искусственный интеллект научился обыгрывать людей, не зная правил игры

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

Британская компания DeepMind представила новую разработку в сфере искусственного интеллекта. Система MuZero успешно обыгрывает опытных спортсменов и геймеров, даже не зная правил игры.

20.01.2021    2171    user1015646    2       

Тетрис помог повысить заполняемость отелей

Новость Автоматизация ИТ-новость

Алгоритм RoomTetris, разработанный исследователями из LION Laboratory (Learning and Intelligent Optimization) – Лаборатории обучения и интеллектуальной оптимизации, избавит отельеров от овербукинга. Вдохновением для ученых послужила игра «Тетрис».

19.01.2021    1876    user1015646    5       

Нейросеть научили создавать изображения по текстовому описанию

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

Разработчики компании OpenAI представили нейронную сеть DALL-E. Она анализирует англоязычный текст и создает изображения на его основе.

19.01.2021    1942    user1015646    0       

Разработчики портируют Linux на Mac с процессором M1

Новость Linux Микроэлектроника

Компания Apple представила первые компьютеры на базе процессоров M1 собственной разработки. Разработчик Гектор Мартин решил создать сборку Linux специально для этих компьютеров. 

18.01.2021    1168    user1015646    4       

10 стартапов в области машинного обучения, за которыми стоит следить в 2021 году

Новость Искусственный интеллект Стартапы

По данным Crunchbase, в 2020 году компании, связанные с искусственным интеллектом и машинным обучением, получили рекордное финансирование – 28 млрд долларов. Представляем список из 10 самых перспективных стартапов в этой области.

18.01.2021    1594    SKravchenko    0       

Fujifilm и IBM создали ленточный накопитель с рекордным объемом памяти

Новость Дата-центры ИТ-новость Облачные технологии

Fujifilm и IBM повысили емкость ленточных накопителей до рекордных 580 терабайт информации. Это значительно превосходит максимальную емкость SSD – 100 ТБ и жестких дисков – 30 ТБ.

13.01.2021    1464    user-programmist    0       

Эксперты назвали 10 навыков для ИТ-специалистов, которые обеспечат прибавку к зарплате

Новость Автоматизация Аналитика Искусственный интеллект ИТ-новость

Зарплаты в ИТ-сфере – одни из самых высоких, и у специалистов здесь существует масса возможностей для роста. Специалисты компании Burning Glass определили, какими навыками должны обладать сотрудники, нацеленные на максимальную прибавку к зарплате.

12.01.2021    2009    user1015646    2       

Против монополии: Apple получила патент на поисковый алгоритм

Новость ИТ-новость Новости компаний

Apple начала активно разрабатывать собственную поисковую систему. Из-за возможных антимонопольных санкций США против Google компания Тима Кука может лишиться возможности пользоваться сервисами поискового гиганта.

11.01.2021    955    VKuser24342747    0       

FreeBSD перевела репозиторий на Git

Новость Linux GitHub ИТ-новость

FreeBSD откажется от использования системы контроля версий Subversion (SVN) и перейдет на Git. Об этом в рассылке объявил разработчик Уорнер Лош.

30.12.2020    1551    user1015646    0       

Вышла бета-версия Go 1.16

Новость ИТ-новость Языки программирования

Предстоящее обновление языка программирования Go 1.16 с открытым исходным кодом включает поддержку процессора Apple, улучшения базовой библиотеки и среды выполнения. Релиз стабильной версии намечается на февраль 2021 года.

30.12.2020    2195    SKravchenko    0       

Microsoft позволит создавать пользовательские функции в Excel

Новость Infostart Software Partners Маркет

В Excel появилась новая функция – LAMBDA – для превращения пользовательских формул в многоразовые функции. Пользователи смогут создавать правила для управления данными внутри Excel, так же, как и в любом другом языке – Java, PHP или Python.

29.12.2020    2521    SKravchenko    2       

Microsoft и МТС планируют совместно развивать российский интернет вещей

Новость ИТ-новость Телекоммуникации Цифровая экономика

МТС и Microsoft договорились совместно развивать российский интернет вещей путем интеграции платформы для разработки решений интернета вещей Microsoft Azure IoT Central и сети интернета вещей NB-IoT МТС.

28.12.2020    1384    user-programmist    1       

Bloomberg оценил компанию JetBrains в $7 млрд

Новость ИТ-новость

По данным Bloomberg Billionaires Index, стартап JetBrains стоит около 7 млрд. долларов. В отличие от технологических компаний, которые продают акции для поддержки развития, руководители JetBrains не полагаются на средства венчурных капиталистов.

28.12.2020    1470    SKravchenko    0       

Cloudflare станет хостинг-провайдером для статических сайтов JAMstack

Новость Интернет ИТ-новость

Cloudflare запустила сервис Pages для создания сайтов при помощи подхода JAMstack. Веб-ресурсы, разработанные при помощи платформы, будут опубликованы в существующей сети провайдера CDN.

25.12.2020    1318    VKuser24342747    0       

GitHub откажется от аутентификации по логину и паролю

Новость GitHub ИТ-новость

Крупнейший хостинг репозиториев кода GitHub пересмотрит политику аутентификации. Пароли перестанут поддерживать – их полностью заменят токены и SSH-ключи.

24.12.2020    1497    user1015646    2       

В Telegram появятся платные функции

Новость ИТ-новость Мессенджеры

Основатель Telegram Павел Дуров рассказал о будущем мессенджера. Команда разработчиков планирует внедрить платные функции, чтобы компенсировать расходы на развитие сервиса.

23.12.2020    1803    user1015646    0       

Составлен рейтинг приложений для предустановки на смартфоны и умные ТВ

Новость Импортозамещение ИТ-новость

Минцифры опубликовало рейтинг приложений, которые с большой вероятностью будут рекомендованы для предустановки на смартфоны и Smart TV. Самые популярные варианты в различных категориях отобрали из более чем 100 заявок от разработчиков.

23.12.2020    1605    user1015646    4