Онлайн-митап "Service Desk". 4 сентября 2020 года.

Публикация № 1269200

Управление

Продолжаем наращивать оборот и встречаем осень очередной порцией онлайн-митапов для сообщества Инфостарт. Каждую пятницу мы встречаемся в ZOOM и слушаем самых интересных докладчиков мира 1С. Первый осенний митап - Service Desk.

Отдельно видеозаписи митапа можно купить тут //develop.ot-soft.ru/courses/1289290/

(для тех, кто приобрел онлайн-участие, видеозаписи - бесплатно)

Service Desk - онлайн-митап, посвященный созданию диспетчерской службы

Когда?

4 сентября 2020 года

Где?

Митап пройдет онлайн. Площадка проведения - ZOOM
Если вы впервые на платформе ZOOM, установите ее на компьютер или мобильный.

Zoom для компьютера, iOS и Android

Что будет?

Поговорим о:

  1. создании единой точки входа запросов;
  2. обработке специфических сервисных событий;
  3. возможностях, плюсах и минусах, а также практическому опыте, связанном с внедрением Service Desk;
  4. и многом другом.

Модератор митапа

Арсен Сазандрашвили, Руководитель службы технической поддержки, ГК "Доброфлот"

Работает в ИТ уже больше 12 лет. Прошел путь от инженера-программиста до руководителя сервисной службы. Создал службу технической поддержки в крупной производственной компании «Доброфлот» и непрерывно работает над её развитием.

Постоянный докладчик конференций Инфостарта

Что получает докладчик?

Помимо бесплатного участия в митапе, а также видеозаписей мероприятия, все докладчики гарантированно получают вознаграждение от 3 до 15 тысяч рублей. Размер вознаграждения определяется посредством голосования после проведения мероприятия. Чем выше оценка доклада, тем выше гонорар.

Видеозаписи докладов
Онлайн-митап
10:00 - 10:40

Организация поддержки клиентов в текстовых каналах связи с помощью системы Юздеск

- Клиенты хотят общаться в удобных каналах связи, статистика и данные исследований.
- Какие каналы для общения с клиентами выбрать.
- Как объединить каналы почты, чата, мессенджеров и соцсетей в одной системе.
- Как организовать роутинг сообщений между командами.
- Как автоматизировать рутинные действия поддержки.
- Взаимодействие поддержки с другими подразделениями.
- Какие метрики выбрать для поддержки.
- Кейсы клиентов.

Докладчик: Катерина Виноходова

10:40 - 11:10

Как выглядит ITSM-портал в 21 веке

- Эволюция от портала в систему обслуживания пользователя.
- ITSM-портал как платформа для управления запросами.
- Омниканальность по умолчанию.
- Средства самообслуживания пользователей.
- Привлечение пользователей в портал.
- База знаний - как часть портала.

Постараюсь рассказать текущие тренды в построении портала (системы) обслуживания пользователей без привязки к конкретному продукту.

Докладчик: Сергей Харитонов

11:10 - 11:40

Сервис-деск в 2015 году и в 2020

Сервис-деск в 2015 году и в 2020. Практический опыт. Что изменилось?

Доклад - обзор изменений с 2015 года. Предыдущее выступление: https://infostart.ru/1c/articles/540443/

Докладчик: Николай Военков

11:40 - 12:20

Service Desk нетрадиционной ориентации

Поговорим о, ставшим уже традиционным, нетрадиционном использовании систем Service Desk, а именно о применимости процессной модели ITSM вне ИТ.
Расскажу о последних кейсах и достигнутых результатах.

Ключевой посыл: ITSM – абсолютно универсальная модель управления услугами, а способность смотреть на мир/бизнес/процессы сквозь «призму» ITSM приводит к потрясающим результатам.

Буду особенно счастлив, если по результатам родятся новые идеи о том, что и как прокачать с помощью ITSM и Service Desk.

Докладчик: Сергей Ребрин

12:20 - 13:00

Боли запуска service desk на примере ManageEngine Service Desk, и почему мы от него отказались

1. Обычная история осознания необходимости на примере оптово-розничной компании.
2. Выбор продукта.
3. Возможности и особенности ManageEngine Service Desk
4. Почему мы перешли на Битрикс

Докладчик: Сергей Чирухин

13:00 - 14:00

Перерыв

14:00 - 14:40

Применение искусственного интеллекта для обработки обращений и поиска решений в базе знаний

Искусственный интеллект в Service Desk платформе 1С это сегодня лучшие практики, становящиеся промышленным стандартом.
Именно испытанный в промышленных масштабах в течении года алгоритм  интеграции с нейросетью отличает решение фирмы 1С.
Компания 1С сделала невероятное - позволила каждому бесплатно получить библиотеку для построения собственной узкоспециализированной нейросети для Service Desk, обладающей сверхвысокой обучаемостью и сверхадаптивностью к доработкам конфигурации.
Эпоха ""жестких"" функциональных решений закончилась. Гибкость, скорость адаптации под потребности предприятия и доступная цена выходят на первый план.
Этот доклад продемонстрирует Вам как сегодня можно использовать ИИ в решении на платформе 1С:ITIL при классификации обращений и обработке почты. О том ,как можно  организовать портал самообслуживания пользователя, встроить его в Битрикс24.  О том, как можно использовать ИИ в мобильном приложении для специалистов, которые не сидят на месте. О том, какие удивительные открытия можно сделать при интеграции ИИ с мессенджерами и системами мониторинга.    
Речь в докладе идет о доступном решении для организации любого размера, неважно , 5 инженеров у вас или  10 000.
Решение сертифицировано ФСТЭК. Подходит для большого бизнеса. Самый крупный Service Desk в нашей стране (7 000 000 обращений в месяц, 320 000 пользователей) работает на 1С:ITIL.
Секрет успеха всегда в деталях, не упустите главного!

Докладчик: Вадим Бекетов

14:40 - 15:10

Управление трудозатратами сотрудников техподдержки

* Как правильно учитывать трудозатраты сотрудников.
* Почему не достаточно поля в тикете для списания трудозатрат.
* Что получит руководитель техподдерки при  правильном учете трудозатрат.
* В чем сложности учета трудозатрат.

Докладчик: Александр Соловьев

15:10 - 15:40

Круглый стол

Докладчик: Арсен Сазандрашвили

15:40 - 16:50

Service desk in ITIL 4: что изменилось?

Service desk - одна из центральных тем ITIL на протяжении более чем 30 лет и, возможно, самая популярная.
Что изменилось в рекомендациях ITIL для служб поддержки с выходом ITIL 4? Почему теперь Service desk в ITIL - это практика?
Каковы ее основные компоненты? Чем ITIL 4 может помочь организациям на практике, особенно в такой интерный год, как этот?

Обо всем этом - непосредственно от разработчиков ITIL 4.

Докладчик: Роман Журавлёв

16:50 - 17:30

Прагматичная автоматизация функции Service Desk. Действительная полезность машинного обучения

Тезисы в разработке

Докладчик: Антон Боганов

17:30 - 18:10

Роль Help Desk в DevOps среде

Активный переход к DevOps подходам попродил дискуссию о роли и даже о самой необходимости в первой линии поддержки.
Почему же первая линия (Help Desk) не просто остается, но и ее роль в чем-то даже становится более важной.
Концепция микросервисов, к которой приводит внедрение DevOps, неизбежно порождает гораздо большее количество малых продуктов.
Пользователям необходимо помочь ориентироваться в них. DevOps командам требуется поддержка по сбору обратной связи по часто встречающимся и массовым инцидентам, связанным не только с их продуктами, но и смежными.
В этом велика роль именно первой линии. В то же время тесный контакт DevOps команд с пользователями и заказчиками смещает фокус работы Help Desk.
HelpDesk, оставаясь первой точкой контакта, больше выполняет функции координатора по отношению к пользователям.

Докладчик: Данил Динцис

Доклады

4 сентября
Роман<br>Журавлёв Роман
Журавлёв
AXELOS
Менеджер развития ITSM-портфеля
Ведущий архитектор ITIL 4, ITIL Expert. Профессионально занимается ITSM c 2003 года. Автор ряда учебных курсов по управлению ИТ-услугами и тематических публикаций в периодических изданиях. Автор и переводчик книг по управлению ИТ.
«Service desk in ITIL 4: что изменилось?»
Service desk - одна из центральных тем ITIL на протяжении более чем 30 лет и, возможно, самая популярная.
Что изменилось в рекомендациях ITIL для служб поддержки с выходом ITIL 4? Почему теперь Service desk в ITIL - это практика?
Каковы ее основные компоненты? Чем ITIL 4 может помочь организациям на практике, особенно в такой интерный год, как этот?

Обо всем этом - непосредственно от разработчиков ITIL 4.

Доклад принят
Группа Компаний «Деснол Софт»
Директор по маркетингу и продажам
  • По первому образованию программист.
  • В 1С-бизнесе с 2001 года.
  • Управлял проектами, продуктами, отделом, сервисами, практикой, направлением и департаментом в ГК «Деснол Софт».
  • С 2008 по 2016 год руководил развитием собственных продуктов «Деснол Софт»: Service Desk «Итилиум» и «1С:ТОИР Управление ремонтами и обслуживанием оборудования».
  • С 2016 года занимаюсь развитием маркетинга и продаж.

«Service Desk нетрадиционной ориентации»
Поговорим о, ставшим уже традиционным, нетрадиционном использовании систем Service Desk, а именно о применимости процессной модели ITSM вне ИТ.
Расскажу о последних кейсах и достигнутых результатах.

Ключевой посыл: ITSM – абсолютно универсальная модель управления услугами, а способность смотреть на мир/бизнес/процессы сквозь «призму» ITSM приводит к потрясающим результатам.

Буду особенно счастлив, если по результатам родятся новые идеи о том, что и как прокачать с помощью ITSM и Service Desk.

Доклад принят
Вадим<br>Бекетов Вадим
Бекетов
Независимый эксперт
Практикующий эксперт по ITIL\ITSM. Член ITSMF Россия.Руководитель разработки 2 госпроектов, имею 4 авторских свидетельства на ITSM решения, которые используют более 3000 предприятий и организаций. Автор курсов по сервис-менджементу, финансовому управлению ИТ, организационным изменениям. Соавтор курсов по ITAM, стресс-менеджменту. Более 30 проектов в компаниях: ВКО «Алмаз-Антей» С.Петербург, HBC Coca Cola, Fudjitsu, КБК «Черемушки» Москва, ОАО «Сетевая компания» Казань ,Банк «Уралсиб» , ГТЛК Москва, ОАО «1С:Fresh» Москва, ФКУ «Налог-сервис», «Компьюлинк» , «Сибур-ЦОБ»,«Газмпромнефть», «BM Technology» Баку, «585 Gold» Санкт-Петербург» ЗАО ПКФ «ЧЕЛСИ» Челябинск, «Бовид» (Volvo), «Газпромнефть», МИТ г.Челябинска, ЦЦТ правительства Калинингада, ОАО «Макфа», МЧС Екатеринбуг, Минфин республики Казахстан, МУП Водоконал г. Уфа, Таможенноеуправление Екатеринбурга, ОАС (аптечная сеть) Челиндбанк, и др.
Показать полностью...
«Применение искусственного интеллекта для обработки обращений и поиска решений в базе знаний »
Искусственный интеллект в Service Desk платформе 1С это сегодня лучшие практики, становящиеся промышленным стандартом.
Именно испытанный в промышленных масштабах в течении года алгоритм  интеграции с нейросетью отличает решение фирмы 1С.
Компания 1С сделала невероятное - позволила каждому бесплатно получить библиотеку для построения собственной узкоспециализированной нейросети для Service Desk, обладающей сверхвысокой обучаемостью и сверхадаптивностью к доработкам конфигурации.
Эпоха ""жестких"" функциональных решений закончилась. Гибкость, скорость адаптации под потребности предприятия и доступная цена выходят на первый план.
Этот доклад продемонстрирует Вам как сегодня можно использовать ИИ в решении на платформе 1С:ITIL при классификации обращений и обработке почты. О том ,как можно  организовать портал самообслуживания пользователя, встроить его в Битрикс24.  О том, как можно использовать ИИ в мобильном приложении для специалистов, которые не сидят на месте. О том, какие удивительные открытия можно сделать при интеграции ИИ с мессенджерами и системами мониторинга.    
Речь в докладе идет о доступном решении для организации любого размера, неважно , 5 инженеров у вас или  10 000.
Решение сертифицировано ФСТЭК. Подходит для большого бизнеса. Самый крупный Service Desk в нашей стране (7 000 000 обращений в месяц, 320 000 пользователей) работает на 1С:ITIL.
Секрет успеха всегда в деталях, не упустите главного!

Доклад принят
Александр<br>Соловьев Александр
Соловьев
Акселот
Руководитель отдела сопровождения
Более 25 лет в ИТ; Более 15 лет в техподдержке; Поучаствовал в сервис-десках: Петерстар, Мегафон СЗФ, Миран. Хорошо разбираюсь в системах: 1. управления знаниями техподдержки; 2. сбалансированных показателей (KPI); 3. мотивации сотрудников (финансовой и не финансовой); 4. определения уровня обслуживания (обратная связь от клиентов).
«Управление трудозатратами сотрудников техподдержки»
* Как правильно учитывать трудозатраты сотрудников.
* Почему не достаточно поля в тикете для списания трудозатрат.
* Что получит руководитель техподдерки при  правильном учете трудозатрат.
* В чем сложности учета трудозатрат.

Доклад принят
ООО "Галеро-РМ"
Директор
10 лет работы в банке из топ 3 7 лет ИТ директор страховой компании с полным набором лицензий, директор ИТ компании. В промежутке рулил телеком-провайдером, ИТ службой медиа холдинга. Внедрял, запускал, строил, сдавал, писал стратегию ИТ для угольного холдинга. Живу на два города - Кемерово и Санкт-Петербург
«Боли запуска service desk на примере ManageEngine Service Desk, и почему мы от него отказались»
1. Обычная история осознания необходимости на примере оптово-розничной компании.
2. Выбор продукта.
3. Возможности и особенности ManageEngine Service Desk
4. Почему мы перешли на Битрикс

Доклад принят
Катерина<br>Виноходова Катерина
Виноходова
Юздеск
Сооснователь
12 лет в поддержке клиентов, работала руководителем поддержки в PayU, c 2014 года сооснователь сервиса для поддержки клиентов usedesk.ru
«Организация поддержки клиентов в текстовых каналах связи с помощью системы Юздеск»
- Клиенты хотят общаться в удобных каналах связи, статистика и данные исследований.
- Какие каналы для общения с клиентами выбрать.
- Как объединить каналы почты, чата, мессенджеров и соцсетей в одной системе.
- Как организовать роутинг сообщений между командами.
- Как автоматизировать рутинные действия поддержки.
- Взаимодействие поддержки с другими подразделениями.
- Какие метрики выбрать для поддержки.
- Кейсы клиентов.

Доклад принят
ТД "Агат"
Заместитель директора по технологиям
Сергей Харитонов - Заместитель директора по технологиям ТД "Агат"Сертифицированный профессионал по Microsoft и по ITIL. 
С 2011 года работает в ГК «Агат» на должностях, связанных с техподдержкой. 
Опыт руководством техподдержкой - 4 года. Основная задача – улучшение качества услуг ИТ и выстраивание системы отчётности.
«Как выглядит ITSM-портал в 21 веке»
- Эволюция от портала в систему обслуживания пользователя.
- ITSM-портал как платформа для управления запросами.
- Омниканальность по умолчанию.
- Средства самообслуживания пользователей.
- Привлечение пользователей в портал.
- База знаний - как часть портала.

Постараюсь рассказать текущие тренды в построении портала (системы) обслуживания пользователей без привязки к конкретному продукту.

Доклад принят
Предприятие Остек
Руководитель группы программистов
Работаю руководителем группы программистов. Отделяю опытных и ключевых сотрудников от текучки и консультаций пользователей. Стараюсь выделять ресурсы на развитие, а не на телефонную поддержку. Выступал на Инфостарте в 2015 году с темой об организации сервис-деск на предприятии. Сейчас можно поговорить о том, что изменилось в организации служб поддержки, как с точки зрения инфраструктуры, так и с бизнес-приложениями. Прошло 5 лет.
«Сервис-деск в 2015 году и в 2020»
Сервис-деск в 2015 году и в 2020. Практический опыт. Что изменилось?

Доклад - обзор изменений с 2015 года. Предыдущее выступление: https://infostart.ru/1c/articles/540443/

Доклад принят
Данил<br>Динцис Данил
Динцис
Опыт в ИТ 30 лет. Руководитель проектов, портфелей по организационным изменениям (то, что сейчас модно стало называть "цифровой трансформацией"). Тренер по профессиональным курсам в "Специалисте". Независимый консультант с опытом работы с крупнейшими мировыми брендами - Microsoft, Pepsico, Mars, Siemens. Партнер и ментор в стартапах с опытом успешного вывода на рынок и прохождения точки окупаемости.
«Роль Help Desk в DevOps среде»
Активный переход к DevOps подходам попродил дискуссию о роли и даже о самой необходимости в первой линии поддержки.
Почему же первая линия (Help Desk) не просто остается, но и ее роль в чем-то даже становится более важной.
Концепция микросервисов, к которой приводит внедрение DevOps, неизбежно порождает гораздо большее количество малых продуктов.
Пользователям необходимо помочь ориентироваться в них. DevOps командам требуется поддержка по сбору обратной связи по часто встречающимся и массовым инцидентам, связанным не только с их продуктами, но и смежными.
В этом велика роль именно первой линии. В то же время тесный контакт DevOps команд с пользователями и заказчиками смещает фокус работы Help Desk.
HelpDesk, оставаясь первой точкой контакта, больше выполняет функции координатора по отношению к пользователям.

Доклад принят
Антон<br>Боганов Антон
Боганов
Axios Systems
Директор по стратегическому развитию
Председатель itSMF России, директор по стратегическому развитию Axios Systems, эксперт Центра подготовки директоров цифровой трансформации. ITSM занимаюсь с 2006 года, выполнив ряд проектов по автоматизации управления ИТ в ЦБ РФ, Минфине, ФНС России, банках Русский Стандарт, Промсвязьбанк, НПФ Сбербанк, ПАО Газпромнефть и др.
«Прагматичная автоматизация функции Service Desk. Действительная полезность машинного обучения»
Большая часть ИТ-подразделений уже спроектировали, проектируют или хотят спроектировать Каталог услуг, желая дать своим пользователям и клиентам витрину услуг и продуктов, обеспечить понимание потребителями всех возможностей ИТ, обозначить и договориться с пользователями об уровне обслуживания .
Однако очень часто Каталог услуг представляет собой классификатор информационных систем и событий, которые происходят вокруг таких информационных систем, вывешенный на отдельной веб-странице или инкорпорированный в корпоративный портал. Порталы самообслуживания внедряются с целью снять нагрузку на первую линию и максимально увеличить скорость доставки потребности до правильных исполнителей. Правильно ли так поступать? Конечно нет, оставлять пользователя наедине со своей ситуацией и задачей самостоятельного и правильного определения корневой причины такой ситуации нельзя. По опыту, пользователь не будет особо думать какую из плиток или строк в Каталоге нужно правильно и аккуратно выбирать. В такой ситуации важно грамотно управлять классификацией услуг и сервисных предложений на всем жизненном цикле каталога услуг, не перекидывая задачу на плечи пользователя.

Доклад принят

Причины купить

  Участник Докладчик

 Участие в митапе

+ +

 Презентации докладчиков

+ +

 Видеозаписи митапа

+ +

 Электронный сертификат участника

+ +

После 17.08.2020 г.

3 000 руб.

Бесплатно

 

Купить  Стать докладчиком

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Отзывы о прошедших онлайн-митапах

С апреля мы организовываем митапы в онлайне, собираем обратную связь от участников, анализируем и улучшаем формат.  Если вы сомневаетесь, стоит ли участвовать в наших онлайн-мероприятиях - можете почитать реальные отзывы участников предыдущих митапов.

4 в 1

А для тех, кто хочет приобрести все 4 онлайн-митапа из нашего марафона, мы приготовили специальное предложение со скидкой 30%.

Подробнее

Специальные предложения

Оставьте свое сообщение

См. также

Онлайн-митап "Практика применения СКД". 25 сентября 2020 года. Промо

Учет и отчетность Обмен данными 1С Платные (руб)

Продолжаем наращивать оборот и встречаем осень очередной порцией онлайн-митапов для сообщества Инфостарт. Каждую пятницу мы встречаемся в ZOOM и слушаем самых интересных докладчиков мира 1С. Последний в сентябре - Практика применения СКД.

27.05.2020    7145    32    Infostart    8    

Онлайн-митап "Бизнес-аналитик. Роль в команде, компетенции, инструментарий". 13 ноября 2020 года.

Управление прочее Платные (руб)

В связи с переносом ежегодной конференции INFOSTART EVENT на май 2021 года, мы возобновляем серию онлайн-мероприятий. Митапы будут проводиться не только для программистов, но и для управленцев. На 13 ноября запланирован онлайн-митап для бизнес-аналитиков.

3000 руб.

вчера в 16:26    544    0    0    

Онлайн-митап "Бизнес-анализ по данным базы 1С. Интеграция c платформами BI ". 20 ноября 2020 года.

Интеграция Управление прочее Платные (руб)

В связи с переносом ежегодной конференции INFOSTART EVENT на май 2021 года, мы возобновляем серию онлайн-мероприятий. Мы охватим профессиональные интересы не только программистов и разработчиков, но и бизнес-аналитиков, руководителей проектов, HR-менеджеров, ИТ-директоров. 20 ноября поговорим о бизнес-анализе по данным базы 1С, а также интеграции c платформами BI.

3000 руб.

вчера в 16:25    573    0    0    

Онлайн-митап "Геймификация и мотивация в ИТ-команде". 27 ноября 2020 года.

Управление Игры Личная эффективность Платные (руб)

В связи с переносом ежегодной конференции INFOSTART EVENT на май 2021 года, мы возобновляем серию онлайн-мероприятий. Одной из тем, которую мы хотим разобрать до конца года стала геймификация и мотивация в ИТ-команде. Об этом и поговорим 27 ноября.

3000 руб.

вчера в 16:24    468    0    0    

Онлайн-митап "Безопасность в 1С". 11 сентября 2020 года. Промо

Информационная безопасность Платные (руб)

Продолжаем наращивать оборот и встречаем осень очередной порцией онлайн-митапов для сообщества Инфостарт. Каждую пятницу мы встречаемся в ZOOM и слушаем самых интересных докладчиков мира 1С. Второй митап на сентябрь - Безопасность в 1С.

27.05.2020    6375    32    Infostart    5